乘坐飛機(jī)時，消費者常常遇到這種情況：在線選座，卻發(fā)現(xiàn)靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇或需要線下選擇，要么需用積分或里程等權(quán)益兌換。這看起來是航空公司對服務(wù)層級的細(xì)分，實則是通過鎖定優(yōu)質(zhì)座位變相增加收益的手段。前段時間，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機(jī)票鎖座調(diào)查報告》，引發(fā)公眾的關(guān)注。

“航空運輸具有公共服務(wù)屬性。部分航司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過鎖定方式進(jìn)行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。各航司應(yīng)當(dāng)開展自查自糾，優(yōu)化服務(wù)規(guī)則，積極回應(yīng)消費者合理訴求。”江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“本次調(diào)查選取的國內(nèi)10家航司均向省消保委回復(fù)，表示接受監(jiān)督與指導(dǎo)。我們將持續(xù)推進(jìn)此項工作，推動航空服務(wù)質(zhì)量的提升。”

記者了解到，本次調(diào)查選取的調(diào)查對象包括東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票鎖座服務(wù)市場普遍存在四大問題。

問題一：鎖座行為在民航服務(wù)中普遍存在

調(diào)查顯示，上述10家航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在機(jī)票鎖座行為，無一家完全開放所有經(jīng)濟(jì)艙座位。鎖座行為已成為民航服務(wù)中的普遍現(xiàn)象。

從鎖座比例看，購買階段所調(diào)查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達(dá)38.7%。其中，春秋航空“南京—蘭州”（9C6188）航線鎖座比例超過60%、深圳航空“深圳—湛江”（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這兩家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟(jì)艙座位被提前鎖定。

從鎖座區(qū)域看，10家航司普遍將經(jīng)濟(jì)艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位納入鎖定范疇。解鎖門檻按座位等級劃分梯次，座位越靠前或舒適度越高，需消耗的權(quán)益額度越高。

問題二：解鎖座位需變相付費

調(diào)查顯示，10家航司鎖定的優(yōu)選座位，部分解鎖需以里程或會員積分兌換。以廈門航空“廈門—桂林”（MF8847）航線為例，該類鎖定座位分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位，分別對應(yīng)2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。

部分航司在權(quán)益兌換的基礎(chǔ)上，同步直白明顯地增設(shè)了付費購買積分或里程、銷售含積分或選座券的權(quán)益禮包等規(guī)則，使優(yōu)選座位的解鎖路徑向付費獲取傾斜。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海南航空、廈門航空、四川航空3家航司開放了里程或積分付費購買服務(wù)。

江蘇省消保委消費指導(dǎo)部工作人員龔永壯介紹，絕大多數(shù)普通消費者缺乏積分有效累積渠道，只能被動接受剩余普通座位。上述兩種方式實質(zhì)都是將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費服務(wù)，是變相增加收益的手段之一。

問題三：信息不透明且解釋不合理

航司為什么鎖座？針對鎖座原因、鎖座范圍、解鎖方式、相關(guān)規(guī)則等消費者關(guān)心的問題，調(diào)查者向10家航司的官方客服進(jìn)行了咨詢。10家航司客服均確認(rèn)“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

例如，多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡等理由，解釋鎖座原因，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙鎖座的合規(guī)性。有的航司客服回復(fù)相對模糊，以系統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則進(jìn)行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。有的客服表示“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現(xiàn)場為準(zhǔn)”；也有客服表示“不清楚鎖定原因、客服核實不到、需現(xiàn)場協(xié)調(diào)”。

江蘇省消保委投訴部主任傅錚認(rèn)為，調(diào)查顯示航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為消費者偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說法相悖；消費者只需權(quán)益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

問題四：存在不公平格式條款

10家航司的選座協(xié)議文本普遍存在不公平格式條款。一方面是告知義務(wù)缺失。未在購票環(huán)節(jié)顯著、全面告知鎖座規(guī)則、座位收費標(biāo)準(zhǔn)、免費座位范圍等關(guān)鍵信息，僅在選座或值機(jī)環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)限制或隱性條款提示，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)。另一方面是表述模糊化。普遍采用“具體以系統(tǒng)實時展示為準(zhǔn)”“出于安全或運營需要預(yù)留座位”等模糊表述，刻意避免公示免費座位數(shù)量、范圍、開放時間等信息，為航司單方面鎖座提供便利。

“隨著經(jīng)營成本上升、票價難以單方面提升，對座位資源進(jìn)行價值分層與差異化管理，是航司實現(xiàn)收益優(yōu)化的重要方式。”某大型航空公司產(chǎn)品服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，針對“鎖定范圍過大”“信息不夠透明”等問題，相關(guān)政策正處于全面評估階段，航司將在保障權(quán)益旅客體驗與維護(hù)普通旅客合理選擇權(quán)之間尋求更平衡的方式，并進(jìn)一步提升選座信息的透明度與規(guī)范性。